Presença digital é um conceito que vamos ouvir falar muito esse ano no mercado de marketing digital, afinal, hoje com o amplo crescimento das Redes Sociais, as marcas querem cada vez mais estar presente nesse mundo, com objetivo de atingir seus consumidores; pois bem, é importante ressaltar que presença digital não é apenas Redes Sociais, esse é um dos pilares, importantes, claro, mas não único; outro fator a ser levado em conta é o fato de que não basta estar nas Redes é preciso saber estar.
Consumidor Insatisfeito
Recentemente eu tive uma experiência péssima com uma marca via Twitter. Ao ligar para o SAC dessa marca, após ficar 1h na espera (um desrespeito com o consumidor e com as regras da ANATEL) eu ouvi cerca de 15 vezes (sem exagero) um convite de uma gravação eletrônica me convidando a seguir a marca nas redes, no Twitter, Orkut e Facebook, além deles terem o site como um ponto de comunicação com seus consumidores.
Pois bem, enquanto eu ficava 1hora no telefone esperando para ser atendido (apenas para agendar uma visita deles em minha casa) eu mandei cerca de 10 mensagens pelo Twitter da marca, deixei um recado no Orkut, um no Facebook, 3 no site… isso faz um mês e até hoje ninguém veio falar comigo.
Fiz o que acredito que todo o consumidor insatisfeito deveria fazer: cancelei o serviço e, como bom “internauta” postei uma nota no site reclameaqui.com.br. Entraram em contato comigo apenas porque eu cancelei o serviço e não porque eu os acionei via Redes Sociais.
Sinceramente, eu acredito que o pessoal do departamento de qualidade da empresa que entrou comigo não tinha a menor idéia de que eu havia tentado falar com eles via Redes Sociais. Infelizmente eu não fui o único, pois recentemente eu entrei nas redes deles e vi outras pessoas reclamando. No site Reclame Aqui tive uma resposta, péssima por sinal, pois eles responderam como se tivesse tudo 100% resolvido. Mentira. Mais uma vez, desrespeitaram o consumidor, no caso, eu! Mas pelo o que eu vi, fazem com todos.
Marcas nas Redes Sociais
E porque contei essa história? Porque infelizmente as marcas não sabem ainda trabalhar as Redes Sociais. Gestores querem resultados financeiros esquecendo que presença digital foca – TAMBÉM – em relacionamento e que esse relacionamento pode gerar mais lucros no futuro do que imediato, afinal, quem ama não trai, certo?
Se uma pessoa é apaixonada por uma marca, ela não apenas vai continuar comprando essa marca, como também vai indicar para sua rede de contatos, não me canso de afirmar que há 10, 20 anos atrás conseguíamos influenciar 10 a 15 pessoas, sendo nossos parentes e amigos mais próximos. Hoje, com a mídia social, conseguimos influenciar muito mais pessoas.
Analise você, amigo leitor, e veja quantos amigos você tem no Twitter, MSN, Orkut, Facebook, Sonico, Hi-5; veja quantas pessoas participam do grupo de discussão ou do fórum/grupo de discussão que você participa. Some tudo e tenha uma idéia de quantas pessoas você pode influenciar, para o bem ou mal de uma marca; não sei se alguém cancelou o serviço da marca que eu mencionei acima, mas tenho 840 pessoas que me seguem no Twitter (@plannerfelipe) e todas viram minhas mensagens para a marca; não quis me alongar no assunto, tanto que nem vou citar o nome da marca aqui, mas poderia ir mais adiante fazendo uma ampla campanha contra a marca em meu blog (com mais de 1,5 mil acessos/mês) e em outras Redes. E o pior disso é saber que a marca ou os gestores dela, mal se dariam conta desse meu movimento, simplesmente porque não monitoram o que as pessoas falam dela na web. Ou seja, não basta estar nas redes é preciso saber estar e hoje vemos poucas marcas com esse conhecimento.
Sempre lembro a história de um consumidor que insatisfeito com uma empresa aérea resolveu relatar sua experiência em seu blog. Rapidamente esse blog estava tão otimizado que quando se digitava “passagem aérea” no Google, o blog aparecia na frente do site da empresa; imagine o tamanho do prejuízo dessa empresa quando uma pessoa se interessava em passagens, lia o blog do consumidor insatisfeito e ia para a concorrência.
O consumidor está no poder?
Falar a frase “o consumidor está no poder” é algo antigo, certo? Antigo para nós, publicitários que estudamos o dia inteiro o comportamento das pessoas e como as Redes Sociais tem crescido, para as marcas isso ainda é algo extremamente novo, afinal, elas não abriram os olhos para o fato de que se você não tratar o consumidor com respeito ele vai colocar a “boca no trombone” e isso vai prejudicar – e muito – a reputação da marca. Nas minhas palestras, eu sempre digo que “um post no Kibeloco pode destruir uma campanha de milhões na TV” pois bem, vejam o que aconteceu na campanha da Cerveja Devassa e Paris Hilton, por um erro da agência, um teaser que custou bem alto foi detonado via Twitter, claro que o Kibeloco entrou nessa onda, e ajudou a detonar mais ainda a campanha. Não tem o que fazer, as redes são livres para as pessoas falarem o que querem.
Mas em meio a todo esse processo que as marcas estão enfrentando, fico feliz em ver vários profissionais de marketing, gestores de várias marcas, engajados a trabalhar a web de forma séria e transparente. Gente que tem o poder de fazer. E quer fazer! Só espero que essas pessoas coloquem em prática mesmo o que pensam e que Internet não é apenas mídia em home de portal!
Regra básica para o sucesso: Entender o consumidor, o respeitá-lo – não como um número mas sim como uma pessoa. Quando as empresas conseguirem esse nível de respeito X entender que o consumidor está no poder, pode ter certeza que terão seus lucros, clientes, consumidores aumentado em grandes escalas, basta que elas vejam que o lucro não tem que ser agora. Ele tem que ser hoje, amanhã, mês que vem com o mesmo consumidor. E as agências, principalmente os profissionais de planejamento estratégico digital tem que estar ao lado de seus clientes nessa mudança de comportamento. Será que conseguimos?
